Покупка товаров и консультации в магазине. По мнению специалистов, 70% всего рынка зоотоваров составляют товары для кошек и собак, причем 70% товаров для кошек и собак – это корма. Именно поэтому продавцы зоомагазинов лучше ориентируются в товарах «собачьей-кошачьей» группы.

Таблица 1. Оценка потребителями уровня подготовки продавцов-консультантов по отделам/секциям зоомагазинов (в процентах). Осень 2019 г.

Осенью 2019 года был проведен опрос покупателей зоомагазинов Москвы с целью оценки «уровня подготовки продавцов-консультантов тематических отделов» (см. таблицу 1).

Ориентируясь на средний балл, поставленный участниками опроса и Тайным покупателем уровню подготовки продавцов различных отделов зоомагазинов, можно видеть, что лучше всего обстоят дела именно в отделах «Кормов для кошек и собак» (3,53/4,54 балла), хуже всего там, где продаются товары для грызунов и птиц (2,96/3,67 балла).

Диаграмма 1. Сравнение уровня подготовки консультантов Москвы по мнению потребителей и Тайных покупателей (в баллах). Осень 2019 г.

При этом респондентами было отмечено: «это смотря в каком магазине; если в эксклюзивном, то можно и десятку поставить, а если в простых магазинах, то не больше двойки».

Такую низкую оценку продавцы получили за то, что «слабо знакомы с азами». По мнению респондентов, уровень подготовки специалистов в крупных сетевых магазинах, как правило, выше, чем в мелких.

Стоит отметить, что Тайный покупатель при оценке консультации «прощал» персоналу небольшие погрешности. Так, например, при спорных оценках (3 или 4, 4 или 5), Покупатель округлял оценку и ставил более высокий балл (4 или 5 соответственно). Респонденты в своих оценках, наоборот, занижали итоговый балл. Так, в приведенном выше примере, они поставили бы 3 и 4 соответственно.

Опытные заводчики мелких животных ниже всего оценили уровень подготовки специалистов соответствующих отделов. Здесь важно понимать, что именно оценивалось и какими знаниями, по мнению потребителей, должны обладать продавцы. Необходимо определить, какие показатели важны для заводчиков, и насколько их требования оправданы и реализуемы. Вполне естественно, что продавцы не смогли обсуждать проблемы на уровне самих заводчиков. Именно поэтому часть заводчиков приходит в магазин с уже конкретной целью и предпочитает не обращаться к продавцам.

• «Я – заводчик. Мне никто кроме экспертов-заводчиков не может совет дать. Если мне пытаются рекомендовать корма, я сразу вижу, что они не подходят. Домики пытаются мне предлагать. Но их нельзя свинкам, они там дичают. Может быть, продавец это и знает, но у него другая цель, ему продать надо. И по ветеринарным вопросам я с продавцом консультироваться точно не буду».

Ветеринарные отделы. Консультанты ветеринарных отделов по сравнению с другими отделами получили относительно высокий балл (3,59/4,21).

Поведение продавцов ветеринарных отделов условно можно разделить на четыре группы:

1. Профессионалы, хорошо знают продукты, дают грамотные исчерпывающие консультации, вызывают полное доверие у покупателей. В случае «расплывчатости» запроса такие консультанты могут предложить альтернативные варианты решения проблемы
2. Специалисты, которые отвечают только на вопросы, заданные Покупателем, не предлагая альтернативных вариантов.
3. Консультанты, которые ведут себя неактивно, и порой даже несколько снисходительно по отношению к Покупателю. Как правило, после их консультаций у покупателей остается масса сомнений в правильности подобранного препарата, рекомендациях по его применению и т. д.
4. Консультанты не могут дать никаких рекомендаций, и у покупателя складывается впечатление, что продавец, работающий в ветеринарном отделе, сам слышит о товаре впервые. В итоге покупатель уходит неудовлетворенный покупкой.

К первой и второй группе относятся ветврачи и провизоры. Третью и четвертую группу представляют обычные консультанты, которые замещают или подменяют ветеринарных специалистов.

Не смотря на высокий балл и наличие специалистов, имеющих ветеринарное образование, многие владельцы животных, даже в крупных зоомагазинах, остались недовольны качеством работы консультантов ветеринарных отделов.

Иногда, общаясь с некоторыми консультантами, складывается впечатление, что они консультируют сами себя. В одном случае покупатель несколько раз пытался вернуть консультацию на интересующую его тему, но консультант, не слушая покупателя, все равно «уходил в сторону». В другом случае консультант так торопился изложить то, что он считал нужным сказать, что часто перебивал покупателя, не давая ему возможность закончить свой вопрос или комментарий.

Нередко во время консультации продавцы допускают применение различных специализированных терминов или аббревиатур. Использование подобных терминов может вызвать у неподготовленного покупателя опасение, что консультант его не поймет, или он сам не поймет его рекомендацию.

Респонденты не раз сталкивались с завышением класса продаваемого корма. Так, по воле некоторых консультантов, премиальные корма превращались в холистики. Их не смущало и то, что покупатель обращал внимание на то, что на упаковке корма нет соответствующей пометки или же наоборот, указывалось на премиальный состав корма: «производители могут написать что угодно на упаковке и преподнести корм так, как им захочется».

Есть у потребителей претензии к ассортименту ветеринарных отделов. Они считают, что в магазинах не хватает специализированных препаратов и вакцин, предназначенных для мелких животных. А для тех препаратов, которые имеются в наличии, очень сложно правильно рассчитать, а главное получить дозу, т. к. половинка (четвертинка) таблетки или капля какого-нибудь препарата может во много раз превышать необходимую дозировку для животного конкретного вида.

По мнению участников опроса, во многих зоомагазинах ветеринарные отделы расположены неправильно: или рядом у входа, или у кассовой зоны, где всегда много народа.

По их мнению, ветеринарный отдел должен находиться в тихом месте, рядом с полками, на которых выставлены диетические продукты для животных. Также было бы удобно, «если бы рядом с ветотделом находились шампуни и лосьоны», – считают они.

Стоит отметить не самый высокий уровень подготовки некоторых кассиров или заменяющих их лиц. В данном случае речь идет о культуре общения с покупателями. Кассиры порой произносят «заученные» фразы безэмоциональным голосом, как будто на «автомате».

С полной версией отчета можно ознакомиться в:

  Потребительское поведение владельцев домашних животных. Весна 2021 (640,6 КиБ, 1 453 скачиваний)

  Потребительская активность владельцев домашних животных в точках приобретения зоотоваров. Весна 2021 (329,9 КиБ, 114 скачиваний)

English summary: Evaluating the pet shop`s consultants performance

In the fall of 2019, the RodeMax agency conducted a survey of Moscow pet stores in order to assess “the level of training of sales consultants”.

70% of the entire pet market is made up of products for cats and dogs, and 70% of the products for cats and dogs are food. That is why sellers of pet stores are better guided in the products of this «dog and cat» group.

As a result, the consultations associated with this type of products received the highest marks. Consultations on issues related to other smaller pets were at the bottom of the rating.

Among most common mistakes during consultation of pet owners — use of abbreviations and overestimation of the class of food sold.  Buyers also drew attention to the insufficient assortment of veterinary departments of pet stores.